Kommunikationscontrolling

4.4.2. Instrumente für das Kommunikationscontrolling

Auf die allgemeine Notwendigkeit von dem Vergleich der gesteckten Kommunikationsziele und der Realisierung im einzelnen wurde schon hingewiesen. Im folgenden soll dazu auf einzelne Dienste eingegangen werden:

Electronic mail:

Indikatoren:

Anzahl der verschickten/empfangenen Meldungen, Verteilung auf die einzelnen Benutzer/Abteilungen, Korrelation dieser Zahlen mit Einschätzung der Kenntnis des Benutzers, Inanspruchnahme einzelner Sonderdienste.
Das Benutzerprofil kann Auskunft über eventuell Schwächen geben: wird das System kaum, andere Alternativen aber sehr häufig genutzt, so kann dies an mangelnder Ausbildung des Benutzers liegen (z.B. auch an fehlenden Maschinschreibkenntnissen), an mangelnder Motivation zur Benutzung des Systems, an mangelnder Einpassung des Systems (z.B. ist das Log-On-Verfahren zu umständlich/nicht automatisiert), die Kommunikationspartner dieser Person benutzen das System nicht oder das System hat technische Mängel (mangelnde Benutzerfreundlichkeit, Meldungen gehen verloren, Dienst zu langsam).

Oft erkennt man gewisse "Anwendungsinseln" und "Anwendungswüsten", z.B. benutzen die Wartungstechniker das System sehr häufig, die Kreditabteilung aber nicht. Dies deutet auf Fehler hin, wie nicht an das Teilnehmerniveau angepaßte Schulung, System entspricht nicht den Bedürfnissen oder fehlende Nachbetreuung.

Da gerade Electronic Mail darauf angewiesen ist, daß jeder das System regelmäßig benutzt, ist der Anwenungsintensität besondere Beachtung zu schenken.
Speicherbedarf einzelner Benutzer. Manche Benutzer speichern alles und verbrauchen dabei viel Speicherkapazität. Hier ist eine besondere Schulung unter dem Aspekt "was muß wirklich archiviert werden" notwendig. Es kann aber auch das Speichersystem geändert werden, z.B. daß ab einer bestimmten Menge an Speicherungen Kosten entstehen (Beispiel Telebox: ab 51), oder daß die Anzahl der speicherbaren Dokumente begrenzt ist und zusätzliche files auf den eigenen Rechnern abgespeichert werden müssen.

Für beide Auswertungen kann z.B. eine ABC-Analyse der entsprechenden Computerprotokolle vorgenommen werden.

Papierverbrauch und Archivraum. Nachdem eine Reduzierung der Papierflut ein gesetztes, aber nicht immer realisiertes Ziel ist, kann dies nur beim "Erzeuger und Ableger" beeinflußt werden. Hier kann es besondere Nachschulungen geben, ebenso kann über die interne Kostenverrechnung ein Anreiz zur ökonomisch und ökologisch verbesserten Ablage gegeben werden.

Externe Informationsdatenbanken:

Online-Datenbanken schicken ihren Kunden meistens eine detaillierte Abrechnung der jeweiligen Abfragen mit den verursachten Kosten. Ferner gibt es Kundenbetreuer, die die Endbenutzer aufsuchen, ihnen Hilfestellung leisten, Information über neue Anwendungen geben etc. Diese Kundenbetreuer können helfen, die Qualität der Information zu steigern und die Budgets einzuhalten. Aufgabe des zuständigen "Controllers" ist somit lediglich, eine Betreuung zu veranlassen, die entsprechenden Unterlagen aufzubewahren und Anregungen aufzunehmen.

CD-ROM externe Datenbanken:

Hier kann man nur durch Beobachtung und Befragung feststellen, ob die Dienste genützt werden, ob ein Schulungsbedarf besteht und ob der Nutzen dem Aufwand entspricht. Aufgrund der doch relativ hohen Kosten solcher Dienste sollte dies regelmäßig geschehen.

Weiterhin sollte unbedingt geprüft werden, ob nicht auch andere Personen Bedarf an diesen Informationen haben. Da CD-ROM externe Datenbanken Grenzkosten von quasi Null haben, sollte eine zahlreiche Benutzung unterstützt werden.

Telefax:

Telefax ist ebenso wie Telefon ein Medium, das sich hoher Beliebtheit erfreut. Problemkreise sind hier hohe Telefonkosten durch häufige Inanspruchnahme, auch wenn billigere Dienste (wie Brief- oder Hauspost) ausreichen würden.

Eine Kontrolle des Benutzerverhaltens kann durch Analyse der Übertragungsprotokolle, eines eventuell zu führenden FAX-Logbuches und ein Vergleich mit den eingebauten Seitenzählern durchgeführt werden. Eine noch einfachere Analyse ist durch Vergleich der Telefonkosten auf den FAX-Anschlüssen und des eingekauften FAX-Papieres möglich.

Weiterhin sollte eine Benutzerbetreuung/Nachbetreuung vorgenommen werden. Dies betrifft insbesondere die komplizierteren Funktionen wie zeitverschobenes Versenden, Programmierung von Kurzwahl, Wahl von Alternativstationen. So kann zeitverschobenes Senden die Telefonkosten um ca. 1/3 senken.

Auch eine Verringerung der Übertragungszeit pro Dokument ist möglich. Das postalisch vorgeschriebene Deckblatt kann zum Übertragen kurzer Nachrichten verwendet werden. Einzeilig gedruckte Dokumente werden schneller als mehrzeilige Dokumente übertragen. Auch lassen sich Strichgrafiken schneller abtasten und übertragen als Flächengrafiken.

Weiterhin sind die Übertragungszeiten auch von der technischen Bauart der Geräte abhängig. Hier kann es schon aus Gründen der Senkung von Telefonkosten sinnvoll sein, neuere Geräte mit besseren Übertragungszeiten zu nutzen.

Soll das Gerät teilweise in geschlossenen Netzen eingesetzt werden, so ist ein Betreuer notwendig, der die notwendigen Umstellungen vornimmt.

BTX:

Hier gilt das für Electronic Mail bezüglich der Anwendungshäufigkeit gesagte. Allerdings werden hier keine automatischen Benutzungsprotokolle geführt. Es verbleiben Beobachtung und Befragung, wie häufig der BTX-Dienst wirklich benutzt wird.

Eine Kontrolle der Telefonkosten für den BTX-Anschluß läßt erkennen, ob der Benutzer häufig kostenpflichtige Dienste in Anspruch nimmt, die nicht mit dem Betriebszweck in Verbindung stehen.

Voicemail:

Hier handelt es sich um eine Zusatzfunktion des bestehenden Telefonsystems. Es kann lediglich durch Befragung und Beobachtung erhoben werden, ob dieser Dienst benutzt wird. Bei einer Nichtverwendung sollte es zu einer entsprechenden Nachschulung/Nachbetreuung kommen.

Videokonferenz:

Auch dieses Medium erfordert eine sorgfältige Nachkontrolle, ob es die Erwartungen erfüllt. Als Vergleich bieten sich abgerechnete Dienstreisen an. Dies gilt allerdings nur beschränkt, da Videokonferenz meistens eine Ergänzung, aber kein Ersatz für derartige Reisen ist.

Methodisch kommt hier eine Befragung/Nachbetreuung der Benutzer in Frage. Angesichts der hohen Kosten einer solchen Anlage wird man die Überlegungen "wer benutzt diesen Dienst wann und wofür" aber in der Regel im voraus festgelegt haben, es bleibt der Vergleich mit den Plänen und eine eventuell Verbesserung.

Kostenzurechnung:

Eine weitere Sonderproblematik ist die genaue Zurechnung entstandener Kosten. Dieses Problem tritt bei öffentlichen und privaten Electronic Mail-Systemen auf. Einerseits sind die Investitionen zum großen Teil in allgemeinen EDV-Investitionen enthalten. Die Übertragungskosten, die durch die Benutzung externer Netze anfallen, lassen sich dagegen zwar klar messen, aber nur schwer zuordnen. Eine Sendung kann von einem Benutzer über ein lokales und dann ein globales Netz über einen Gateway in ein öffentliches Netz gehen, die entstehenden Kosten werden aber nur dem jeweiligen Übergabepunkt, nicht dem ursprünglichen Sender zugerechnet. Die Kostenumlegung erfolgt daher bestenfalls aufgrund von Stichproben, z.B. nach Anzahl der abgeschickten Sendungen in einem 10-Tages-Zeitraum. Erst mit neuen Kommunikationsstandards können die Einzelkosten rückübermittelt werden.

Eine exakte Kostenüberwälzung kann aber auch prohibitiv wirken, wenn andere Kosten alternativer Kommunikationsmittel nicht umgelegt werden. Insbesondere in der Einführungsphase sollte es daher eine attraktive "Preisgestaltung" geben.