Fallstudie:

Der dargestellte Betrieb ist ein internationales Schulungsunternehmen. Der Betrieb hat in Österreich fünf Niederlassungen mit ca. 20 Angestellten und 200 freiberuflichen Trainern. Er führt für Großunternehmen Schulungen durch, weiterhin schicken einige Vertriebspartner Ihre Kunden auf Schulung.

Hauptkommunikation:

• Abstimmung zwischen den Niederlassungen bzgl. organisatorischer Angelegenheiten und Abhaltung von Kursen, Übertragung kaufmännischer Daten,
• Terminvereinbarung mit Trainern,
• Meldung von Teilnehmern für Kurse, Ab- und Ummeldungen, Erstellen und Versenden von Rechnungen.

Anhand der gegebenen Kommunikationen werden folgende Anforderungen erkenntlich:

1. Abstimmung zwischen den Niederlassungen

• Unstrukturierte Kommunikation, Besprechung allgemeiner Probleme, Mitteilung auch an kurzfristig abwesende Mitarbeiter
• standardisierte Übertragung von kaufmännischen Daten

2. Terminvereinbarungen mit Trainern

• rasches Erreichen von freiberuflichen Trainern, die nicht ständig sofort telefonisch kontaktiert werden können.

3. Teilnehmerkontakte

• Kommunikation mit Firmen über Teilnehmer, vereinfachtes Umbuchen von Kursen
• Übernahme der Teilnehmeranmeldungen in die allgemeine Teilnehmerverwaltung und Rechnungerstellung
• Anfragenbearbeitung bezüglich Schulungsangebote etc.

    

Kriterienerfüllung: Telefon

1.1 Kommunikation Niederlassungen

Abstimmung gut möglich, bei Nichterreichbarkeit muß zurückgerufen werden. Kurzwahl sinnvoll, Sprachspeicherung sinnvoll.

1.2 Übertragung kaufmännische Daten

Nur mündlich möglich, fehlerhaft und langwierig. Ungeeignet.

2. Kontakt Trainer

Gut möglich, sofern Trainer erreichbar sind. Ansonsten langwieriges wiederholen der Anfrage, bis jemand zu erreichen ist. Gutes Telefonverzeichnis, eventuell mit Anwesenheitszeiten notwendig. Mit Sprachspeicherung können die Trainer die Firma ständig erreichen.

3.1 Kommunikation mit Kunden

Gut möglich, allerdings muß Ansprechperson in der Firma über alle Kurse etc. informiert sein und diese zentral verwalten, oder es muß von ihr auf eine zentrale Datenbank zugegriffen werden. Bei Anrufen an die Kunden müssen entsprechende Kontakttelefonnummern vorliegen. Außerhalb der Geschäftszeiten ist eine Sprachspeicherung notwendig.

3.2 Übernahme Teilnehmeranmeldungen

Nicht möglich

3.3 Anfragenbearbeitung

Gut möglich, außerhalb der Geschäftszeiten ist eine Sprachspeicherung notwendig.

Kriterienerfüllung: Telebox

1.1 Kommunikation Niederlassungen

Gut möglich, wenn jeder Teilnehmer ständig hineinsieht. Erreicht auch Teilnehmer bei kurzfristiger Abwesenheit vom Arbeitsplatz.

1.2 Übertragung kaufmännischer Daten

Geeignet für fertige Berichte. Nicht sinnvoll, wenn die Daten weiterverarbeitet werden sollen. Hier kann allerdings eventuell via dem für die Telebox verwendeten Modem eine Datenübertragung stattfinden.

2. Kontakt Trainer

Gut geeignet, wenn jeder Trainer einen Teleboxanschluß hat. Ansonsten kann dem Trainer ein Telegramm geschickt werden, auf das er konventionell antwortet.

3.1 Kommunikation mit Kunden

Gut geeignet, Rückmeldung (über freie Kurse, Bestätigung der Aufnahme etc.) nicht direkt möglich. Ist keine Telebox vorhanden, kann an das Telex oder Telefax der der Firmen oder Teilnehmer gesendet werden. Telex- oder Telefaxnummern der Teilnehmer müssen vorhanden sein.

3.2 Übernahme Teilnehmeranmeldungen

Nicht möglich.

3.3 Anfragenbearbeitung

Gut geeignet.

Kriterienerfüllung: Telefax

1.1 Kommunikation Niederlassungen

Gut möglich, erreicht Teilnehmer auch bei kurzfristiger Abwesenheit am Arbeitsplatz. Kurzwahl sinnvoll.

1.2 Übertragung kaufmännischer Daten

Gut für fertige Berichte, nicht wenn Daten übernommen werden sollen. Höhere Vertraulichkeit durch geschlossenes Netz.

2. Kontakt Trainer

Nur wenn Trainer Telefax haben.

3.1 Kommunikation mit Kunden

Gut geeignet. Telefaxnummern der Teilnehmer müssen bei Direktkontakt vorhanden sein.

3.2 Übernahme Teilnehmeranmeldungen

Nicht möglich.

3.3 Anfragenbearbeitung

Gut geeignet.

Kriterienerfüllung: BTX

1.1 Kommunikation Niederlassungen

Über Mitteilungsseite möglich, allerdings langsammer und beschränkter als bei Telebox.

1.2 Übertragung kaufmännischer Daten

schwer möglich, da Mitteilungsseiten begrenzt sind.

2. Kontakt Trainer

Wenn Trainer BTX-Teilnehmer sind, gut möglich (die Mitteilungsseite reicht dafür aus). Ansonsten Telebrief oder in eiligen Fällen Telegramm.

3.1 Kommunikation mit Kunden

Möglich, allerdings langsammer und beschränkter als bei Telebox. Für den Fall einer speziellen Kursapplikation aber sehr gut möglich: Die Teilnehmer können sich zu Kursen anmelden, ummelden, abmelden, Mitteilungen und Wünsche mitteilen etc. 24h-Abwicklung möglich.

3.2 Übernahme Teilnehmeranmeldungen

Bei spezieller Applikation sehr gut möglich.

3.3 Anfragenbearbeitung

Gut geeignet.

Kriterienerfüllung: Electronic Mail

1.1 Kommunikation Niederlassungen

Wie bei Telebox, allerdings aufwendiger.

1.2 Übertragung kaufmännischer Daten

Gut möglich durch Filetransfer.

2. Kontakt Trainer

Nur möglich, wenn Trainer sich regelmäßig via Modem an den internen Rechner anloggen. Ansonsten müßte ein Übergang auf BTX-Telebrief oder in eiligen Fällen Telegramm geschaffen werden.

3.1 Kommunikation mit Kunden

Möglich, allerdings am nur mit Übergang auf einen anderen Dienst, z.B. Telebox oder Telex. Für Vertriebspartner etc. via Modem möglich.

3.2 Übernahme Teilnehmeranmeldungen

Wenn die Teilnehmer im Netz hängen, bei spezieller Applikation sehr gut möglich.

3.3 Anfragenbearbeitung

Nicht geeignet.

Gesamtbewertung:

Für jeden Teilbereich stellt sich eine Lösung als die "ideale" Lösung dar:

• Telebox für die Kommunikation mit den Niederlassungen
• Electronic Mail für die Übertragung kaufmännischer Daten
• BTX allgemein für den Trainerkontakt und Anfragenbearbeitung
• BTX-Applikationen für Kursanmeldungen, Kursverwaltung und Kommunikation mit den Kunden
• Telefax für Kundenkontakte ohne BTX-Mailbox
• Telefon für 1:1 Sofortkommunikation

Wie könnte nun eine sinnvolle, integrierte Lösung aussehen?

• Zunächst einmal dürfte das Telefon unverzichtbar sein, ähnliches dürfte für einen FAX-Anschluß gelten. Externe Kommunikationspartner rechnen nicht von vorneherein mit einem BTX- oder Teleboxanschluß.
• Eine zweite Feststellung ist, daß es zu einer zentralen Teilnehmerverwaltung - zumindest pro Niederlassung - kommen muß. Greifen mehrere Personen auf diese Daten zu, wird ein LAN eine sinnvolle Anwendung sein. In einem LAN ist aber ein electronic-mail-System meist mit dabei.
• Eine optimale, bürozeitunabhängige und wenig personalintensive Kursverwaltung ist nur über eine BTX-Applikation möglich. Diese erfordert allerdings eine hohe Grundinvestition in die Software und die Überzeugungsarbeit an die Kunden, dieses System auch zu benutzen. Hier muß im einzelnen der Aufwand für ein solches System mit dem erwarteten Nutzen verglichen werden. Die Ergebnisse hängen vom Betrieb und seinem Umfeld ab.
• So wird sich ein Institut im Rahmen der Universität, wo ein solches System bereits weitgehend verwirklicht ist, mit relativ geringem Aufwand begnügen können, im kommerziellen Bereich mit vielen Benutzern, die keinen BTX-Anschluß haben, wird der Einsatz dagegen kaum sinnvoll sein. Großkunden, die über eine derartige Struktur verfügen, sie aber noch nicht intensiv verwenden, liegen in der Mitte. Die Anzahl der Kursanmeldungen wird wahrscheinlich auch keine komplexe Teilnehmerverwaltung rechtfertigen.
• Wird keine BTX-Applikation für diesen Bereich gewählt, bleiben als Alternative Telebox/BTX-Mitteilungsdienst für die Großkundenkommunikation sowie Telefon (mit Sprachspeicherung) und Telefax.
• Zum Erreichen der Trainer sind die Methoden Telefon und Telefax zwar möglich, aber unzureichend: Nur wenige Privatpersonen in Österreich verfügen über eine Sprachspeicherung oder ein privates Faxgerät. Hier bleiben zwei Möglichkeiten:
  • - die Firma ermuntert/unterstützt die Trainer bei der Anschaffung entsprechender Hardware, z.B. Anschluß eines Modems an vorhandene PCs zum Erreichen via BTX-Mitteilungsdienst
  • - Es werden einfache, rasche Dienste wie Telegramm und Telebrief aus BTX oder Telebox benutzt.

Es ist auch eine Kombination denkbar. Da die Grundinvestitionen in BTX relativ gering sind, dürfte dieser Dienst der wirkungsvollste sein. Die Firma wird dabei nicht BTX-Anbieter, sondern lediglich normaler Teilnehmer. Als Nebeneffekt fallen Zugang zu externen Datenbanken, wie elektronisches Telefonbuch, Zug- und Flugauskunft, Handelsregister etc. an. Dazu kommen Telebanking-Möglichkeiten, bei denen z.B. die häufigsten Überweisungen (z.B. Trainerhonorare) vorgespeichert werden können.

Es bleibt die Frage der Kommunikation zwischen den Niederlassungen. Aus dem bisherigen haben sich die Lösungen Telefon/Sprachspeicherung, Telefax und BTX sowie sehr wahrscheinlich Electronic Mail auf LAN ergeben. Für BTX sind Modems notwendig. Es fragt sich nun, ob diese Ausstattung auch für die Kommunikation mit den Niederlassungen ausreicht oder aufgrund der Kommunikationsstruktur ein Teleboxdienst schneller und billiger ist.

Lösungsvorschlag:

Unter der Annahme, daß dies nicht der Fall ist (die Telebox kann später leicht integriert werden) ergibt sich folgende Kommunikationslösung:

1.1 Kommunikation Niederlassungen

Via Telefon mit Sprachspeicherung, schriftliche Dokumente mit FAX oder FAX vom PC. So können Personen auch bei kurzfristiger Abwesenheit vom Arbeitsplatz und außerhalb der normalen Arbeitszeiten erreicht werden.

1.2 Übertragung kaufmännische Daten

Das für BTX notwendige Modem kann Datenfiles übertragen, nachdem die Übertragung telefonisch angemeldet wurde.

2. Kontakt Trainer

Trainer, die häufig erreicht werden müssen und über einen verfügen, werden ermuntert, diesen an das BTX anzuschließen und werden so via Mailbox erreicht. Alle anderen können mittels Telebrief oder Telegramm aus BTX verständigt werden.

3.1 Kommunikation mit Kunden

Mittels Telefon/Sprachspeicherung, FAX und für angeschlossene Kunden BTX-Mailbox. Kurze Mitteilungen können kostengünstig über Telebrief verschickt werden. Eine Ansprechperson koordiniert die Kursanmeldungen beantwortet das Telefon und Telefax und fragt die Mailbox ab.

3.2 Übernahme Teilnehmeranmeldungen

Wird von dem Koordinator manuell in das EDV-System getätigt.

3.3 Anfragenbearbeitung

Anfragen erreichen die Firma wie alle Kundenkontakte via Telefon/Sprachspeicherung, FAX und eventuell BTX-Mailbox.